Harus Berubah atau Kehilangan Bisnis Kita

Saya rasa ada banyak orang yang bisa kita ubah, atau ada orang-orang yang untuk mengubah mereka, tapi kita tidak mau mengeluarkan anggaran. Tapi menurut saya, Anda perlu memikirkan baik-baik di saat ada yang berkata si A tidak punya harapan untuk bisa berubah. Hal ini mungkin bisa benar, bisa juga salah.

Ada seorang manajer (superintendent) di organisasi kami, Joe, yang semua orang anggap sangat “kuno”(old school). Orang-orang mengatakan kepada saya, bahwa ia tidak akan pernah mengubah caranya bekerja. la sudah bekerja di organisasi kami selama lebih dari 20 tahun dan ia sangat bangga dengan produk-produk kami. Setiap kali ada pelanggan yang ingin kami mengubah produk atau ingin kami mengubah cara produksinya, Joe akan mengabaikannya. Ia merasa kami sudah memberikan produk yang sangat baik dan pelanggan telalu pemilih.

Kalau ada yang mengusulkan sesuatu, ia akan merespons dengan satu dari dua kalimat ini: Kami sudah mencoba melakukan seperti yang Anda usulkan dan ternyata tidak berhasil, atau kami sudah mempertimbangkannya dan memutuskan untuk tidak mencobanya. Menurut penilaian saya, Joe adalah orang yang baik, berbakat, dan memiliki segudang pengalaman, yang sayangnya terjebak dalam paradigma lama. la sungguh tidak bisa melihat apa pun dari sudut pandang pelanggan.

Pernah ada kejadian di mana keadaannya menjadi begitu tegang dan salah satu pelanggan terbaik kami mengatakan kami perlu mengganti Joe. Saya tidak suka harus menyingkirkan karyawan yang secara tulus ingin melindungi organisasi. Jadi, setelah berpikir, saya mengatakan kepada pelanggan kami ini, “Mari kita lakukan sesuatu yang berbeda yang bisa menguntungkan kita berdua.”

Kami bertanya kepada pelanggan kami ini apakah Joe bisa bekerja di tempat mereka selama enam bulan, dengan kami yang tetap menggajinya. lni artinya ia akan bekerja di tempat lain dengan atasan yang berbeda. Kami juga berjanji bahwa setelah enam bulan ia akan kembali ke organisasi sebagai customer representative, dengan tugas menginspeksi produk-produk organisasi secara spesifik untuk pelanggan kami ini. Ini akan menjadi pekerjaan yang berbeda dari yang biasa ia kerjakan, tapi posisi ini adalah posisi penting. Idenya adalah untuk mengubah seseorang yang tadinya jadi penghalang untuk karyawan lain, menjadi seseorang yang secara aktif akan membantu kami.

Atasan Joe pesimis rencana ini akan berhasil—ia mungkin bahkan mengira ini adalah rencana yang tidak masuk akal—tapi ia setuju untuk mendukung. Awalnya Joe juga tidak mau menerima pengaturan ini. “Saya sudah punya pekerjaan sendiri dan saya tidak ingin mengerjakan yang lain,” katanya. Saya berkata bahwa organisasi benar-benar membutuhkan keahlian yang bisa didapatnya di organisasi lain itu. Dengan bekerja di sana, Joe bisa memberi tahu organisasi, apa yang terjadi setelah tanker tiba di tempat pelanggan penting itu. Tapi ia benar-benar keras kepala. la tidak mau terlibat di dalam rencana ini. Akhirnya, kami meminta atasan langsungnya memberitahu Joe bahwa ia tidak bisa memiliki posisinya lagi. la hanya mempunyai pilihan, menerima rencana kami atau meninggalkan organisasi.

Akhirnya, ia pun menerima. Pekerjaan barunya adalah menjadi pengawas kualitas (quality inspector) di fasilitas pabrik pelanggan kami. Saya tidak bisa membayangkan bagaimana sulitnya masa-masa awal yang harus dilalui Joe, tapi ia harus berubah kalau ingin bertahan. la harus mempelajari pekerjaan baru, organisasi baru, dan bagaimana melihat produk kami dari sudut pandang pelanggan. Kalau ia tidak bisa melakukannya, ia gagal.

Tentu saja ia tidak ingin gagal, jadi ia berusaha keras untuk bisa melaksanakan fungsinya dengan baik. Dan dalam proses ini, ia menyadari bahwa produk lama kami—yang selama ini sudah dianggap sangat memuaskan—tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan. la menyadari bahwa pelanggan kami membeli produk ini sebab mereka tidak mempunyai pilihan lain dan kalau mereka harus berganti produk, mereka harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit Joe juga menyadari bahwa produk kami yang lainnya, yang juga disangkanya sudah memiliki kualitas sangat tinggi, tidak mendapat acungan jempol pelanggan. Hal ini disebabkan oleh cara pelanggan kami ini menggunakan produk tersebut di tempat mereka. Joe juga mendapati masalah dalam hal pengiriman produk kami yang lainnya.

Maka, ia kembali kepada kami dan berkata, “lni tidak benar. Kalau kita terus melakukan pekerjaan kita seperti ini, kita hanya akan menyakiti pelanggan kita. Kita harus berubah atau risikonya kita akan kehilangan bisnis kita.”

Joe akhirnya berubah menjadi pengawas terbaik yang pernah dimiliki pelanggan kami. Mereka sangat menyukainya. Ketika ia kembali ke organisasi, ia menjadi orang yang sama sekali berbeda. Penghalang “kuno,” sang penghambat perubahan, bertransformasi menjadi salah satu manajer terbaik organisasi kami.

Oleh: Tim Wallace

Disarikan dari buku: The Heart of Change, Penulis: John P. Kotter, Dan S. Cohen.