Sang Juru Terabas

Kereta api dan Ignasius Jonan merupakan dua dunia yang dipertautkan kenangan. Di usia 9 tahun, kedua orangtuanya mengajak dia naik kereta api antarkota di Jawa. “Keretanya bersih, pelayanannya bagus, semua penumpang mendapat tempat duduk ” katanya. Ingatan itu bangkit kembali tatkala Jonan diminta memimpin PT Kereta Api Indonesia (KAI ).

Mantan Direktur CitiGrup ini bergegas mengecek sejumlah stasiun kereta api di Jakarta. Ia segera menemukan stasiun yang kotor, manusia ‘terpepes’ dalam gerbong, calo tiket leluasa mondar-mandir. Jonan menerima PT KAI yang terbungkuk oleh utang, korupsi, dan subsidi amat cekak. Toh, Jonan siap menerima tugas baru. Awalnya, banyak yang menganggap dia naif, sejenis ‘elite dunia finance ‘yang tak paham kancah PT KAI yang sukar dan rumit. Tapi beberapa sahabatnya percaya, dan menyebut dia ‘tukang terabas yang bernyali’.

Pendapat itu tak meleset. Bos baru PT KAI itu membalikkan secara radikal gerak seluruh organisasi: dari orientasi produk ke costumer focused. Upayanya dikritik karena dipandang mengkomersialkan kereta api. Jonan berkukuh yang dia lakukan hanyalah menghidupkan prinsip dasar bisnis: pelayanan bagus, pelanggan senang, kereta api untung.

Hasilnya? Total pendapatan tiga tahun PT KAI 2000 – 2002 adalah Rp 5,73 triliun. Pada 2011, angka Rp 6,3 triliun dicapai dalam setahun. Jonan menerapkan sistem piket yang mewajibkan dirinya serta semua direktur turut berkanjang, termasuk di akhir pekan.

Tatkala Jonan menaikkan tiket commuter line Jakarta – Bogor dari Rp 7.000 ke Rp 9000 pada Oktober 2012, pekikan amarah membaung dari segala penjuru. Sebagian pelanggan menganggap keputusan itu tak berpadan kondisi kereta maupun jadwal yang belum tertib. Tapi Jonan jalan terus.

Saya Belajar Memiliki Hati yang Sederhana Namun Tegas di KAI

Pada awal 2008, saya ditugaskan untuk memimpim PT KERETA API INDONESIA (Persero), dengan satu misi: memperbaiki layanan perkeretaapian di dalam perjalanan, ternyata misi itu dirasakan kurang lengkap, karena apa?

Karena misi itu hanya bisa terlaksana dengan dukungan semua pihak, seperti:

Kelas menengah yang rela dan paham bahwa mereka tidak layak disubsidi, tapi malah perlu bayar tiket yang wajar.

Kelas terdidik dan yang mewakili suara LSM yang perlu dipahami bahwa kereta api melayani berbagai tingkatan/daya beli yang mewakili tuntutan dan kemampuan berbeda, ini bukan Jepang yang punya 190% kelas menengah.

Disiplin dan jiwa yang melayani dari semua insan pekerja kereta api yang percaya bahwa pelanggan adalah raja.

Para pengambil kebijakan yang benar-benar memutuskan kebijakan untuk perbaikan layanan kereta api, bukan hanya propaganda semata.

Saya dong berubah menjadi insan yang berhati makin sederhana untuk pelayanan kereta api yang makin baik, namum makin tegas memperbaikinya.

Sumber: Surat Dari & Untuk Pemimpin, Penulis: Ignasius Jonan, Hal: 146-147.