Mengapa Kita Memerlukan Manajemen Pengetahuan?

Istilah manajemen pengetahuan atau knowledge management sudah dikenal luas di luar negeri. Bahkan sebagian perusahaan sudah memiliki posisi puncak Chief of Knowledge Officer (CKO), setara dengan Chief of Financial Officer (CFO), yang menunjukkan pentingnya isu pengelolaan pengetahuan bagi kelangsungan bisnis perusahaan. Memang manajemen pengetahuan masih belum dikenal luas di Indonesia. Sebagian yang mempertimbangkan penerapan manajemen pengetahuan, memberikan penugasan pada bagian sistem informasi atau bagian SDM untuk menangani masalah ini. Pilihan ini wajar, karena sebagian praktik pengelolaan pengetahuan memang sangat mengandalkan sistem informasi, dan mendorong pegawai untuk meningkatkan kompetensi dan berbagi pengetahuan dengan rekan sekerjanya melalui jaringan sistem informasi.

Sebelum kita membahas persoalan teknis, kita harus bisa menjawab pertanyaan yang lebih mendasar: mengapa kita memerlukan manajemen pengetahuan? Bahwa organisasi-organisasi di negara maju sudah banyak melakukannya tentu tidak bisa dijadikan alasan.

Bagi orang yang ada dalam suatu organisasi, maka berdasarkan apa yang dialaminya sehari-hari, organisasi adalah kumpulan orang yang kompleks; yang di dalamnya orang bisa bekerja sama, tetapi juga bisa berselisih; yang masing-masing orangnya memiliki kepentingan masing-masing yang tidak selalu selaras dengan kepentingan organisasi; yang masing-masing orangnya memiliki kompetensi, komitmen dan integritas yang berbeda-beda. Jadi – bagi orang dalam – sangat wajar kalau organisasi tidak bisa bersikap dan bertindak konsisten terhadap pihak luar.

Namun, apakah pihak luar sepakat dengan anggapan di atas? Akan memaklumi ketika organisasi melemah, berkinerja buruk? Sayangnya tidak. Pihak luar, pelanggan, atau siapapun yang dilayani, akan menganggap organisasi sebagai satu organisme. Seakan-akan organisasi adalah SATU ORANG.

Jadi, kalau pelayan baru satu restoran karena gugup lalu menumpahkan makanan sehingga mengenai pakaian pelanggan. Pelanggan tersebut tidak hanya akan menyalahkan pelayan tersebut, tetap akan menganggap bahwa kecerobohan pelayan tersebut sebagai bagian dari rendahnya kualitas layanan restoran tersebut. Bahkan jika restoran tersebut memiliki banyak cabang, penilaiannya akan diarahkan pada seluruh jaringan restoran tersebut.

Demikian juga ketika seseorang nasabah dikecewakan oleh pelayanan kasir bank yang lamban,  kekecewaannya tidak hanya diarahkan pada kasir tersebut, tetapi pada keseluruhan bank. Dia tidak mau tahu bahwa pelayan tersebut sedang tidak enak badan.

Pihak luar seakan mewajibkan organisasi bersikap dan bertindak konsisten sebagaimana SATU ORANG. Organisasi tidak boleh mirip seperti orang yang memiliki beberapa kepribadian. Di bagian ini orang-orangnya cekatan, di bagian lain orang-orangnya lamban. Pelanggan tidak bisa mentolerir hal ini.

Karena dianggap sebagai SATU ORANG, pelanggan juga menuntut satu bagian organisasi harus tahu apa yang dilakukan oleh bagian lain. Bagian tersebut tidak bisa lepas tanggung jawab, “Maaf  itu bukan urusan kami, bukan tanggung jawab kami.” Memang jawaban tersebut benar, namun karena pelanggan menganggap organisasi tersebut sebagai satu entitas, maka bagian tersebut harus membantu pelanggan untuk menghubungi bagian yang bertanggung jawab menangani masalah tersebut.

Karena dianggap sebagai SATU ORANG, organisasi juga dituntut mampu mengingat apa yang telah dilakukan sebelumnya. Dalam kaitannya dengan janji pada pelanggan, hal ini tentu penting sekali. Misalnya satu organisasi pada seminggu yang lalu menjanjikan akan membereskan komplain pelanggan, maka lepas dari siapapun orangnya yang menjanjikan pada pelanggan tersebut, tetap harus ditepati.

Dalam kaitannya dengan pertumbuhan organisasi, kemampuan mengingat ini penting karena menentukan apakah suatu organisasi secara kolektif sudah belajar. Ada organisasi yang sudah mengerjakan berbagai proyek, bahkan beberapa proyek relatif sama dengan proyek yang pernah dikerjakan sebelumnya. Organisasi yang TIDAK MAMPU MENGINGAT akan mengerjakan proyek tersebut seakan-akan proyek yang sama sekali baru, yang tidak pernah dikerjakan sebelumnya, dan tetap mengulang-ulang kesalahan yang sama pula. Di sini tidak terjadi akumulasi pengalaman ataupun keahlian. Orang-orang di dalam organisasi akan membela diri bahwa, misalnya, orang yang mengerjakan proyek yang mirip dengan proyek ini sudah keluar; atau orang-orang tersebut sudah terlanjur dialokasikan untuk proyek lain, sehingga proyek ini terpaksa diserahkan pada orang-orang baru.

Di mata pelanggan atau di mata siapapun yang menginginkan organisasi untuk terus tumbuh, kesalahan di atas tidak bisa ditolerir. Dan, manajemen pengetahuan adalah cara untuk menanamkan ingatan kolektif pada organisasi, sehingga satu orang bisa tahu apa yang dikerjakan oleh orang lain dalam organisasi tersebut, dan setiap orang dalam organisasi juga bisa tahu apa saja yang sudah dikerjakan organisasi di masa lalu. Dengan memiliki ingatan kolektif, organisasi bisa belajar dari kesalahannya, bisa mengakumulasikan pengalamannya, dan bisa meningkatkan kompetensinya.

Sumber: Air Sejati.